Ein Framework zur gezielten Social-Media-Analyse

Posts, Tweets und Videos für das Customer Experience Management nutzen

Kurzfassung Dieser Artikel zeigt, wie das Feedback von Kunden auf Social Media Kanälen für das Customer Experience Management nutzbar gemacht werden kann. Die Analyse und Interpretation erfolgt auf Basis eines streng an den Anforderungen des CEM orientierten Vorgehens- und Analysemodells. Dabei werden unterschiedliche Social Media Daten mit quantitativen und qualitativen Techniken erfasst und mit Befunden aus klassischen Befragungen kombiniert. Abstract This article shows how customer feedback on social media can be used to optimize Customer Experience Management. A rigorous analytical model is presented which can combine social media data from a broad range of online sources with classical survey findings. Thus, and in line with various international studies, both the effectiveness of social media monitoring and the quality of its analysis can be improved dramatically.

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Auf den Kunden kommt es an - Ein Framework zur gezielten Social-Media-Analyse - Gesamter Artikel inkl. Abbildungen

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