Gegen die Betriebsblindheit

Bei Henkel werden Beschwerden als Chance begriffen / Von Silke Biester

In der Konsumgüterbranche hat man es im Allgemeinen nicht gerne, wenn sich jemand beschwert. Ein professionelles Beschwerdemanagement gibt es sowohl im Handel als auch auf Seiten der Industrie nur äußerst selten. Der Service-Aufwand steht in keinem Verhältnis zum Wert der Ware - so die übliche Einstellung. Eine Ausnahme bildet der Spezialist für Wasch-, Putz und Reinigungsmittel, Henkel. In dem Düsseldorfer Konzern bemüht man sich nach Kräften, unzufriedene Verbraucher dazu zu bewegen, sich bei dem Hersteller zu melden.

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Aufgaben des Beschwerdemanagements

€ 5,75